“Nella vita è più ricco di successi colui che viene informato al meglio”
Benjamin Disraeli, Primo Ministro inglese (1868; 1874-80)

L’esigenza

L'esigenza primaria nel 1998 era l'automatizzazione della gestione degli ordini da parte della forza vendita attraverso uno strumento di uso semplice (le conoscenze informatiche degli utenti erano ridotte) minimizzando il lavoro di supporto tecnico per Bayernland, una fonte di lavoro e costi da non sottovalutare.
Dopo un primo breve periodo di valutazione fu deciso di affrontare una serie di altre esigenze utilizzando le possibilità offerte dalla tecnologia web che offriva indipendenza territoriale, temporale e tecnica riguardo al tipo di computer utilizzato:

• ridurre le richieste giornaliere della forza vendita verso l’ufficio commerciale, la contabilità, la logistica, ecc. riguardanti informazioni su clienti, promozioni, listini, ecc. e tagliando una serie di costi nascosti
  
  
• fornire all'agente tutto il necessario per massimizzare il successo delle vendite in fatturato, ma soprattutto in margine 
  
  
• ridurre il lavoro necessario per recuperare dati già presenti ma difficilmente aggregabili 
  
  
• migliorare alcuni processi aziendali critici
  
  
• facilitare l’accesso alle informazioni esistenti in azienda, ma sparse per diversi sistemi informatici e cartacei 
  
  
• uniformare la tecnologia e gli strumenti usati per più applicazioni possibili

 
Le soluzioni
Giocatori armati = clienti conquistati

Per "armare" i giocatori sul campo sono state studiate una serie di soluzioni di Sales Force Automation, concepite con il duplice scopo di fornire informazioni agli agenti per minimizzare le chiamate alla sede centrale ("Servizi Informativi") e dare degli strumenti atti a risolvere specifiche esigenze ("Servizi Applicativi").

Liste clienti - Schede prodotto - Promozioni - Statistiche
Nel primo filone di servizi si vanno quindi a delineare tutte quelle "viste logiche" sull'ERP che consentono agli agenti di avere sottomano la situazione in tempo reale. Sono state realizzate delle viste sulle principali anagrafiche (clienti – con tutta la gerarchia di gruppi, filiali – articoli, listini, contratti, promozioni, ecc.) e su alcune statistiche (ultime vendite, fatturato cliente, fatturato articolo, prodotti ritirati, ecc).

Bolle e fatture (Document mangement)
Accesso a tutti i documenti di vendita, bolle, fatture, note di accredito, ecc. ricercabili con vari filtri e disponibili come file PDF per il download.

Partite aperte
Accesso alla lista delle partite aperte, con particolare attenzione a quelle scadute e insolute per sensibilizzare l'agente sulla fase di incasso.

Gestione degli incassi
Gestione della parte di incasso di partite contabili scadute

Inserimento degli ordini
Uno strumento veloce e semplice da utilizzare, con la cui interfaccia si possono inserire le informazioni tipiche di un ordine (testata e righe) e con la stessa logica con cui gli agenti hanno lavorato fino ad ora (workflow calcolo prezzi, 6 tipologie di sconti, differenziazione tra grande distribuzione e grossisti, ecc.)
Sono stati introdotti anche altri strumenti per l’inserimento facilitato dei dati:
- Quick Insert dall'Assortimento Cliente
- Lista Ultimi Articoli ordinati con condizioni applicate
- Statistiche per ogni articolo sugli ultimi 6 acquisti fatti.

Nuovi cleinti
Applicazione che permette di presentare da parte dell'agente un nuovo cliente, con un workflow di approvazione/rifiuto per l'ufficio commerciale e quello amministrativo

Pianificazione visite - Work in Progress
E' attualmente in fase di analisi e di prossima realizzazione una gestione degli appuntamenti e visite ai clienti con resoconti alla direzione da parte della forza vendita. 
 

Le soluzioni: analisi cliente
Staff interno preparato = cliente coccolato

Le soluzioni: gestione listini e offerte
Staff interno preparato = cliente coccolato

Servizio cliente
Logistica (disponibilità e giacenza prodotti):
Con una serie di dati storici e definiti a disposizione (giacenza attuale, venduto nelle settimane precedenti, storico delle vendite dell'anno precedente nello stesso periodo, acquisti ed arrivi) e con una serie di dati e algoritmi predittivi ("predictive data mining") lo strumento aiuta il commerciale a pianificare meglio il quantitativo di merce da ordinare per evitare i "sotto scorta" o ordini di merce eccessivi.
Gestione svendita di prodotti in scadenza:
Data la particolare tipologia di merce trattata (prodotti caseari a breve scadenza), l'applicazione gestisce l'aspetto di prodotti prossimi alla scadenza, campionatura, resi, ecc. che possono essere venduti a condizioni migliori del normale.

Le soluzioni: analisi aziendale
Direzione informata = azienda vincente

Il successo

Dopo anni di utilizzo della soluzione il dott. Thomas Siller, dirigente di Bayernland srl conferma la validità degli strumenti e sottolinea i vari successi ottenuti, oltre alla riduzione di una serie di costi inutili.

"Bayernland ad oggi dispone di uno strumento con il quale, attraverso i servizi informativi del CRM possiamo dare al nostro agente, 24 ore su 24, tutti i dati dei quali disponiamo per ogni cliente in modo strutturato e facilmente utilizzabile. In questo modo il venditore può prepararsi in anticipo la trattativa col cliente e può decidere determinate condizioni basandosi su certezze.
Attraverso l'automatizzazione dell'inserimento degli ordini, possiamo risparmiare del tempo prezioso aumentando l'efficienza del reparto logistico a Verona. Le chiamate telefoniche da parte degli agenti per informazioni si sono quasi azzerate e il lavoro interno per la preparazione di statistiche, analisi e altri report è diminuito notevolmente. Possiamo quindi ora utilizzare le risorse umane precedentemente occupate in queste attività in lavori più redditizi e importanti.
Sinceramente faccio fatica ad immaginare come avessimo fatto a lavorare prima di avere queste soluzioni giornalmente a nostra disposizione."

Requisiti tecnici
Quando nel 1998 Bayernland decise di dotare la propria forza vendita di una serie di strumenti di Sales Force Automation, la soluzione più ovvia fu di pensare alla emergente tecnologia server-side delle applicazioni web.

Indipendenza territoriale
Ogni agente (la rete è sparsa per tutto il territorio nazionale) si sarebbe dovuto solo preoccupare della connessione ad internet e di avere installato un browser. Le precedenti soluzioni basate su applicazioni client che trasferivano gli ordini via modem alla sede centrale avevano infatti procurato un dispendio di tempo e di costi per l'aggiornamento dei singoli client per il supporto agli utenti e non ultimo una scarsa affidabilità nella trasmissione dei dati. 

Sicurezza  
Il primo passo fu quello di risolvere le ovvie e preponderanti problematiche di sicurezza: dapprima quelle sistemistiche (firewall, DMZ, lock down del webserver, isolamento del DBServer, ecc.) e successivamente quelle applicative (ogni agente doveva avere accesso solo ed esclusivamente alle informazioni di sua pertinenza, capi area e key account potevano avere una visione gerarchica maggiore, il management una visione complessiva, ecc.).

Interfaccia/Germania
Di seguito abbiamo studiato l'interfacciamento al sistema ERP allora presente (un gestionale sotto Unix) scegliendo la strada del mirroring e replica delle informazioni necessarie verso il database scelto (Ms-Sql Server). Anche quando, alcuni anni dopo, l'azienda ha deciso di passare ad un altro ERP (sistema SAP, che attualmente gira presso la casa madre in Germania) fu necessario solo riscrivere le interfacce di replica e cambiare solamente alcune parti della business logic, restando però immutata l'interfaccia utente e la logica dei processi (e quindi non dovendo investire in ulteriori costi di formazione).